2006年底，一年一度的美國《時(shí)代周刊》年度人物評選，史無前例地讓YOU，也就是你，每一位網(wǎng)民，登上了年度人物寶座。
消費(fèi)者從來沒有像今天這般受到關(guān)注，因?yàn)槠髽I(yè)很清楚，通過網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者擁有了便利的信息搜尋與評價(jià)機(jī)會，增強(qiáng)了選擇商家的能力，如果不能夠更好地滿足消費(fèi)者需求，他們隨時(shí)會離你而去。
這是一場顛覆性的變革，消費(fèi)者不再是信息的被動接收者，而是信息的主動搜尋者與發(fā)布者，消費(fèi)者比以往具備更豐富的廣告甄別經(jīng)驗(yàn)，他們更主動地去尋找自己滿意的產(chǎn)品，而不是被廣告拖著走。
YOU時(shí)代，企業(yè)網(wǎng)站的作用不僅停留在展示公司產(chǎn)品服務(wù)，更是企業(yè)與消費(fèi)者溝通、滿足消費(fèi)者需求的載體。企業(yè)網(wǎng)站承載了顧客售前—售中—售后服務(wù)的一系列功能，幫助企業(yè)更有效地爭取新顧客，服務(wù)老顧客。
消費(fèi)行為學(xué)研究指出，在消費(fèi)者決策模型中，購買決策過程包含了需求認(rèn)知、信息搜尋、選擇評價(jià)、購買與購后評價(jià)五個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)在制定網(wǎng)站營銷策略時(shí)，同樣必須服務(wù)于這五項(xiàng)決策過程。

需求認(rèn)知 > 信息搜尋 > 選擇評價(jià) > 購買 > 購后評價(jià)

需求認(rèn)知——提供消費(fèi)者所關(guān)注的信息；
在需求認(rèn)知階段，企業(yè)除了在網(wǎng)站上展示產(chǎn)品服務(wù)信息外，還可以更多地向消費(fèi)者提供他們所關(guān)注的信息，引發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)需求。
幫寶適網(wǎng)站是一個(gè)很好的例子，由于幫寶適鎖定的客戶群體是都市年輕父母，初為父母的他們，希望更多地了解育兒的知識，交流育兒經(jīng)驗(yàn)。因此，幫寶適網(wǎng)站上提供了關(guān)于懷孕、哺育及嬰兒教育等豐富知識，并請來育兒專家在線解答顧客疑問，設(shè)立“媽媽幫”欄目，讓媽媽們在此交流育兒心得，展示嬰兒可愛圖片等，從而得到顧客的青睞，提高了品牌忠誠度。

信息搜尋——提供便利的導(dǎo)航及搜索，提供用戶推薦機(jī)制
有了需求之后，消費(fèi)者開始利用各種信息搜索渠道來挑選合適的產(chǎn)品。這些搜索渠道包括搜索引擎、朋友的推薦以及自己的經(jīng)驗(yàn)記憶等。
其中，“朋友的推薦”一項(xiàng)對于消費(fèi)者的購買決策十分重要。目前，一種利用網(wǎng)絡(luò)的用戶推薦機(jī)制正日漸盛行。這種營銷方式在國外被稱為“聯(lián)屬營銷（Affiliate Program）”，具體的營銷方式是：凡加入該企業(yè)網(wǎng)站的聯(lián)屬會員，便可獲得一段推廣代碼，會員將推廣代碼嵌入自己的網(wǎng)站、博客，或通過email、QQ、msn等方式進(jìn)行傳播，企業(yè)網(wǎng)站通過跟蹤記錄每一個(gè)聯(lián)屬會員所產(chǎn)生的點(diǎn)擊數(shù)、成交次數(shù)或成交額，給予聯(lián)屬會員支付相應(yīng)傭金。

選擇評價(jià)——提供產(chǎn)品對比及產(chǎn)品評價(jià)機(jī)制。
在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，消費(fèi)者不再缺乏信息，卻為信息過多、難以選擇而困擾。在網(wǎng)站上設(shè)置幫助顧客篩選產(chǎn)品的“產(chǎn)品對比”及“顧客點(diǎn)評”等功能，可以提高顧客滿意度及品牌好感度。
隨著科技的進(jìn)步，手機(jī)的功能和款式日益多樣化，三星網(wǎng)站上提供了完善的產(chǎn)品篩選功能，顧客可通過外形、尺寸、像素、功能等多項(xiàng)指標(biāo)對比產(chǎn)品，從而更快地找到適合自己的產(chǎn)品。
由于產(chǎn)品價(jià)值太高，珠寶產(chǎn)品似乎并不適合在網(wǎng)上銷售，美國在線珠寶零售商“藍(lán)色尼羅河”卻打破了這個(gè)論斷，在“藍(lán)色尼羅河”的網(wǎng)站上，可以看到已購買此款產(chǎn)品的顧客評價(jià)及評分。顧客客觀的點(diǎn)評，消除了潛在顧客的顧慮，也刺激了顧客購買欲望。去年，該公司的銷售額增長了79%，達(dá)到1.289億美元，凈收益突破2700萬美元，成為美國第八大珠寶經(jīng)銷商。

購買——為購買者提供指引或在線購物功能。
當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買決策之后，網(wǎng)站應(yīng)該向顧客提供直觀的購買指引，如果產(chǎn)品適合在線訂購，最好提供在線購物功能。
由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的細(xì)節(jié)可以得到清晰的展示，而網(wǎng)上支付的安全問題也日益完善，越來越多的顧客選擇網(wǎng)上購物。如今，許多知名品牌都建立了在線商店，而且在線銷售所占的比例正不斷攀升。百思買（BEST BUY）是全球最大的家用電器和電子產(chǎn)品的零售分銷及服務(wù)集團(tuán)，打開百思買的網(wǎng)站，你很容易就能找到各種產(chǎn)品的購買指南及在線購物服務(wù)，如今，百思買的在線零售額已經(jīng)占到其整體銷售額的20%以上。

購后評價(jià)——提供便利的客戶反饋及服務(wù)體系
服務(wù)老客戶遠(yuǎn)比爭取新客戶來得重要，企業(yè)網(wǎng)站不僅要服務(wù)于新客戶，更要為老客戶提供便利。
思科（CISCO）公司是專營網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和軟件的公司。它在網(wǎng)上設(shè)立了專門用于銷售產(chǎn)品和提供顧客服務(wù)支持的站點(diǎn)，其中尤其以顧客服務(wù)體系獨(dú)具魅力。該站點(diǎn)設(shè)置了一套完善的案例庫和問題庫，顧客可以方便地查詢問題答案。如果尋找不到合適的答案，便可尋求思科的資深顧客服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)提供支持，他們見多識廣，經(jīng)驗(yàn)豐富，可當(dāng)場回答問題，或通過適當(dāng)試驗(yàn)后再回答，或請其他部門經(jīng)理幫助解決。通過該網(wǎng)站，思科與顧客建立了良好的一對一關(guān)系，贏得顧客的信任、建立顧客的忠誠。

“當(dāng)一個(gè)企業(yè)能夠持續(xù)的提供滿足消費(fèi)者欲望和需求的產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，企業(yè)就會從消費(fèi)者那里得到長久而豐厚的回報(bào)”--Michael.R.Solomon

無論時(shí)代如何發(fā)展，滿足顧客需求的商業(yè)法則是不會改變的。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)站這一新興媒介在企業(yè)營銷過程中承載了越來越大的作用。企業(yè)在建設(shè)網(wǎng)站時(shí)，不應(yīng)只是停留在頁面設(shè)計(jì)和功能開發(fā)，而要仔細(xì)研究顧客需求，制定詳細(xì)的網(wǎng)站營銷策略，網(wǎng)站才能真正為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。