1、最近在研究攜程模式及傳統(tǒng)酒店業(yè)的整體體驗設(shè)計問題。

除了保證自己的核心服務(wù)更加人性化、優(yōu)質(zhì)化以外，我在給客戶的報告中重點提到了“保證客戶的全方位體驗”，在該問題的開頭，我寫了一句話：“ ‘5塊錢’的快遞費可以丟掉客戶對于整個品牌的認(rèn)可感”。

我認(rèn)為：必須保證非核心的“外包”業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，才能更好的保證整體的品牌體驗。

2、隨著品牌和體驗的掛鉤越來越明顯越來越緊密， 客戶在消費過程中的每一個細(xì)節(jié)感受都會直接影響到他們對于品牌的“打分”。

“全套服務(wù)”是很多企業(yè)需要向客戶提供的，但隨著社會分工越來越多元化越來越追求精細(xì)，任何一個企業(yè)在發(fā)展過程中都更需要同外部企業(yè)合作，或者通過“外包”的方式保證其服務(wù)的完整化，而不是自己獨立提供所有服務(wù)。特別是在初期?！昂献骰锇椤钡姆?wù)質(zhì)量也直接影響到了客戶對于自己的“打分”，在“合作”過程中如何控制和保證合作對象的服務(wù)質(zhì)量變成一個重要的問題。

3、咔嚓魚的在線打印服務(wù)是一個很好的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，網(wǎng)站體驗也不錯，而且新注冊用戶還可以免費打印20張?？删褪且驗樗麄兊乃拓泦栴}我決定不再使用他們的服務(wù)。

4、laolu回歸后第二篇blog公布了他的幾個學(xué)生做的一個“關(guān)于在線零售配送的調(diào)查”。結(jié)果和我曾經(jīng)預(yù)估的差不多，但缺少了一組我非常關(guān)心的數(shù)據(jù)：多少受訪者在物流服務(wù)出現(xiàn)問題的時候會認(rèn)為是銷售方的問題？多少會認(rèn)為這只是物流承包商的問題和銷售方無關(guān)？ 多少人兩邊都不滿？

5、當(dāng)然也有很多服務(wù)商其實只是拿外包商做幌子，推卸責(zé)任。這樣的服務(wù)商更沒前途。
曾經(jīng)因為不喜歡攜程滿大街拉著我給我會員卡的營銷方式，也因為elong的域名比攜程的好記，我選擇elong并變成了他們的深度用戶，每次機(jī)票和酒店都用elong。當(dāng)某次因為航班晚點原因退票的時候，elong告訴我：“按照我們的規(guī)定，你必須拿著有效證件帶著機(jī)票，到elong北京的服務(wù)中心領(lǐng)取退款”，我告訴他們“我之所以選擇你們的服務(wù)不是為了替公司省幾十塊錢，而是因為我很懶也很忙，我沒有時間拿著機(jī)票跑一上午找你們退票，你可以像送票時一樣讓快遞公司來取并退錢給我”，他們回答：“快遞服務(wù)是我們外包的，快遞人員不是我們公司的，我們不能讓他帶著現(xiàn)金去取票，這樣不安全！”。“我靠，這個借口太天真了！送機(jī)票的時候快遞公司可以幫你們把錢拿走，退機(jī)票的時候卻不能幫你們把錢退還給我！ 這是什么道理…”，elong回答“這是我們的規(guī)定”！！

對于elong這樣無臉的推卸行為我無話可說（后來還有關(guān)于發(fā)票等一系列問題），決定“絕不再用elong的服務(wù)，并盡我全力阻止我的親人和朋友使用elong的服務(wù)”。

今年5月在南京即將舉辦的一個旅游電子商務(wù)大會，我打算用我2/3的演講時間來完整的講這個故事（當(dāng)然，為了不讓舉辦方難辦，我不會點名說是什么公司），我準(zhǔn)備的題目：體驗是整體的，不可拆分。

6、keso得到了一個直接采訪戴爾公司董事會主席和CEO邁克爾-戴爾先生的機(jī)會，他把采訪機(jī)會留給了他的讀者。

我請他幫我問這樣一個很小的問題：

我曾經(jīng)在dell訂購過電腦，送貨比承諾晚了一周，（dell的外包商）送貨公司服務(wù)態(tài)度很不好，拿到貨物后dell和送貨公司卻又分頭聯(lián)系了我請我填寫問卷（在我看來我只購買了dell的產(chǎn)品和服務(wù)，我不認(rèn)識那個送貨公司也和他們沒有干系）。。。 所有這些（主要是送貨的公司服務(wù)態(tài)度）導(dǎo)致我整個過程的購物體驗十分不好。。dell通過什么手段保證顧客的整體體驗，如何保證外包商的服務(wù)質(zhì)量？ 除了成本問題還有什么原因?qū)е铝薲ell不自己去做物流，還是dell認(rèn)為物流服務(wù)并非核心業(yè)務(wù)？

7、同樣拿這個問題請教各位看官： 如何保證顧客的整體體驗，如何保證外包商的服務(wù)質(zhì)量？